Is het voldoende om de visie door te geven om deze operationeel te maken? Dat is een van de grootste problemen van een bedrijf en een reeks voorbeelden van mislukte visies maakt duidelijk dat het antwoord nee is. Want als een visie een bron van inspiratie en motivatie is, moet deze ook op operationele wijze worden gepresenteerd. Een visie brengt namelijk verandering op alle niveaus: visie raakt de kern van een bedrijf en van de medewerkers en beïnvloedt de doelstellingen, de omgeving en het gedrag.

Na afloop van deze cursus hebt u bijgeleerd over de volgende zaken:

• De visie operationeel maken voor de businessunit
• De niveaus waaraan de visie wordt doorgegeven, vaststellen
• De tools gebruiken om de visie door te geven

Suffit-il de relayer la vision pour la rendre opérationnelle ? C’est l’une des difficultés majeures que rencontre une entreprise, et une kyrielle d’exemples de visions avortées nous montre que la réponse est non. Car si la vision est source d’inspiration et de motivation, elle doit aussi se présenter de façon opérationnelle, car elle modifie et affecte les fondements de notre entreprise et de nous-mêmes, de notre objectif à l’environnement en passant par nos comportements.

Après ce cours, vous auriez appris:

• Rendre la vision opérationnelle pour son unité
• Cerner les niveaux de l’entreprise auxquels relayer la vision
• Utiliser les outils permettant de relayer la vision

Omdat visie het basiselement van leiderschap en verandering is, heeft visie het vermogen om te inspireren en om organisaties en mensen naar succes te leiden. Hoewel visie essentieel is, blijft visie moeilijk te begrijpen en de meeste mensen kunnen dan ook geen goede definitie van visie geven. In deze training komen de belangrijkste kenmerken van een visie aan bod. De doelstelling is om managers de middelen te geven om een ware leider te kunnen zijn, zodat ze hun bedrijf en hun medewerkers ertoe brengen om het beste uit zichzelf te halen.

Na afloop van deze cursus hebt u bijgeleerd over de volgende zaken:

• De relatie tussen visie en leiderschap vaststellen
• Het begrip visie verduidelijken en dit begrip onderscheiden van verwante begrippen zoals missie en ambitie
• De belangrijkste kenmerken van visie herkennen

Élément-clé du leadership et du changement, la vision incarne la capacité à inspirer et conduire les entreprises et les individus à réussir. Bien qu’elle apparaisse comme essentielle, la vision reste difficile à appréhender et la plupart des individus ne savent pas bien la définir. Cette formation vous présente les caractéristiques essentielles de la vision. L’objectif est de donner les moyens aux managers de jouer un vrai rôle de leader et d’amener ainsi leurs entreprises ou leurs équipes à se dépasser.

Après ce cours, vous auriez appris:

• Définir le lien fondamental entre vision et leadership
• Clarifier la notion de vision et la différencier de notions connexes comme mission et ambition
• Identifier les caractéristiques de la vision

Overtuigen is niet enkel een kwestie van charisma. Het vereist ook een zekere methode en kennis van bepaalde technieken. De voorstelling van een verkoopaanbod is geen improvisatie, maar moet gestructureerd verlopen en afgestemd worden op iedere klant afzonderlijk. Hoe brengt u deze bepalende fase in het verkoopgesprek tot een goed einde? In deze opleidingsmodule stellen we u vijf stappen voor om efficiënt te argumenteren en zich ervan te verzekeren dat uw klanten positief reageren op uw voorstel. U zult ook leren wat de goede reflexen en de juiste houding zijn om uw argumenten kracht bij te zetten en uw enthousiasme op uw klanten over te brengen.

Na afloop van deze cursus hebt u bijgeleerd over de volgende zaken:

• De stappen van een overtuigende argumentatie
• Hoe kunt u uw argumenten kracht bijzetten?

Convaincre n’est pas simplement une question de charisme. Cet exercice exige aussi de la méthode et la connaissance de certaines techniques. Contre toute improvisation, la présentation d’une offre commerciale doit être structurée et personnalisée en fonction de chaque client. Comment conduire avec succès cette phase critique de l’entretien de vente ? Dans cette session, nous vous proposons une démarche en 5 étapes pour argumenter de manière efficace et vous assurer que votre client réagit positivement à votre proposition. Vous apprendrez également quels sont les bons réflexes et l’attitude à adopter pour donner de la force à vos arguments et communiquer votre enthousiasme.

Après ce cours, vous auriez appris:

• Les étapes d’une argumentation convaincante
• Comment mettre en valeur ses arguments

Waarom verkoopt een nieuw product niet zoals verwacht? Dat is een lastige vraag waarop veel bedrijven een antwoord zoeken. Waar het vaak om gaat, is vaststellen waar klanten echt behoefte aan hebben. In deze Sessie leert u hoe u meer inzicht in uw klant krijgt gedurende de drie fasen van productontwikkeling, zodat u klantgericht producten kunt ontwerpen en communiceren.

Pourquoi un nouveau produit ne se vend-il pas aussi bien que prévu ? C’est une question complexe, à laquelle de nombreuses entreprises tentent de trouver une réponse. Bien souvent, la clé est d’identifier ce dont le consommateur a réellement besoin. Dans cette Session, vous allez apprendre à maîtriser les 3 phases du développement de produit, pour pouvoir mettre au point une communication et des produits entièrement tournés vers le client.

In de rij staan bij de lancering van een nieuw product, deelnemen aan sociale netwerkactiviteiten en “brand events” bijwonen, duiden op een sterke betrokkenheid van de klant. Deze betrokkenheid vergroot de waargenomen waarde van producten en merken. In deze Sessie leert u hoe u de betrokkenheid van klanten in kaart kunt brengen en kunt vergroten, om klanten nog effectiever aan uw merk en producten te binden.

Faire la queue pour acheter un produit dès son lancement, participer à des activités sur les réseaux sociaux et se rendre aux événements organisés par la marque sont autant d’indices d’une forte implication des clients. Ces signes contribuent à améliorer la perception de vos produits et de votre marque. Dans cette Session, vous allez apprendre à analyser et améliorer le niveau d’implication des clients afin de développer leur engagement envers votre marque et vos produits.

Wat uw functie binnen het bedrijf ook is, klanttevredenheid moet altijd een van uw prioriteiten zijn. In eerste instantie moet u dan ook bepalen wie uw klanten zijn: dat kunnen interne klanten zijn of klanten buiten het bedrijf. Wanneer u weet wie uw klanten zijn, moet u zich bewust zijn van hun verwachtingen, zodat u een procedure kunt invoeren die hieraan tegemoetkomt. Ten slotte moet u in laatste instantie controleren of uw klanten wel degelijk tevreden zijn, en uw procedure bijsturen als dat nodig is.

Na afloop van deze cursus hebt u bijgeleerd over de volgende zaken:

• Hoe bepaalt u de verwachtingen van uw klanten?
• Hoe ontwikkelt u een service die voldoet aan de verwachtingen?
• Hoe verzekert u zich ervan dat uw klanten ook echt tevreden zijn?

Quelle que soit votre fonction dans l’entreprise, la satisfaction client doit faire partie de vos préoccupations. Cela exige dans un premier temps de bien avoir identifié vos clients : il peut s’agir de clients internes ou externes à l’entreprise. Une fois ces clients identifiés, il faut être conscient de leurs attentes afin de mettre en place une procédure qui permette d’y répondre. Enfin, la dernière étape consiste à vous assurer de la satisfaction de vos clients, pour au besoin ajuster la procédure mise en place.

Après ce cours, vous auriez appris:

• Comment identifier les attentes des clients
• Comment mettre en place un service qui soit en phase avec les attentes des clients
• Comment s’assurer de la satisfaction effective des clients

Uw prospect is zeer overtuigd. Uw voorstel beantwoordt aan een behoefte bij hem. Alles lijkt goed te verlopen. En toch gebeurt er niets. "Ik heb interesse in uw project, maar niet meteen. Geen zorgen, het is gewoon een kwestie van timing". Kortom, het gebeurt alsof uw project wordt gerangschikt bij de te bewaren dossier, interessant maar niet boven op de stapel: "Onmiddellijk behandelen". Om het beslissingsproces te versnellen, moet u uw gesprekspartner laten inzien dat de problemen waarvoor u een oplossing hebt grote gevolgen hebben als ze niet worden aangepakt. U moet zijn impliciete behoefte omzetten in een expliciete behoefte. Hoe? Door hem implicatievragen te stellen.

• Wat is een implicatievraag
• Hoe stelt u implicatievragen

Votre prospect est intimement convaincu. Votre proposition répond à un besoin chez lui. Tout semble marcher pour le mieux. Et pourtant, rien ne se passe. "Votre projet m'intéresse, mais pas tout de suite. Ne vous inquiétez pas, c'est juste un problème de timing". En somme, tout se passe comme si votre projet était classé dans les dossiers à conserver, intéressant mais pas au dessus de la pile: "Traiter immédiatement". Pour accélérer le processus de décision, vous devez faire comprendre à votre interlocuteur que les problèmes que peut résoudre votre solution ont de lourdes conséquences s'ils ne sont pas traités. Vous devez transformer son besoin implicite en besoin explicite. Comment ? En lui posant des questions d'implication.

• Ce qu'est une question d'implication
• Comment poser des questions d'implication

Een van de taken van een manager is ervoor te zorgen dat alle voorwaarden zijn vervuld om zijn medewerkers de kans te bieden klanten tevreden te stellen, én zich tegelijk aan het gewenste kwaliteitsniveau van de onderneming te houden. Daarvoor moeten medewerkers beschikken over de vereiste praktische middelen om hun werk te doen. Ze moeten ook doelstellingen krijgen die met elkaar verenigbaar zijn. Tenslotte moet u als manager fungeren als spreekbuis bij het topmanagement voor de situatie op het terrein. Deze opleidingsmodule helpt u om aan deze drie vereisten te voldoen.

Na afloop van deze cursus hebt u bijgeleerd over de volgende zaken:

• Hoe wordt u zich bewust van de principes die bijdragen tot een betere klantendienst?
• Hoe achterhaalt u welke van deze principes in een bepaalde situatie niet worden nageleefd?
• Hoe kiest u de beste oplossing om dit probleem te verhelpen?

Une des fonctions du manager est de s’assurer que toutes les conditions sont réunies, pour permettre aux collaborateurs de satisfaire le client en respectant le niveau de qualité voulue par l’entreprise. Cela exige à la fois de donner les moyens pratiques à ses collaborateurs d’accomplir leur mission, de leur donner des objectifs compatibles entre eux et enfin de se faire le porte-parole auprès du top management de la réalité du terrain. Cette formation se propose de vous aider à faire face à ses trois exigences.

Après ce cours, vous auriez appris:

• Prendre conscience des principes organisationnels, qui contribueront à un meilleurs service client
• Identifier lequel de ces principes n’est pas respecté dans une situation donnée
• Choisir la solution appropriée pour rectifier le tir

Als klant hebt u het wellicht al meegemaakt dat bepaalde diensten u zin geven om naar een andere dienstverlener te stappen. U begrijpt bijgevolg hoe belangrijk het is ontevreden klanten op te vangen, als u niet wilt dat ze uw diensten links laten liggen. Veel dienstverleners beperken zich echter uitsluitend tot een oppervlakkige behandeling van de klachten, waardoor de klant gefrustreerd achterblijft. In deze opleidingsmodule leert u hoe u een stapje verder kunt gaan, hoe u de verwachtingen van een klagende klant kunt bepalen en hoe u naargelang van die verwachtingen efficiënt kunt omgaan met de klacht, namelijk aan de hand van een vierstappenmethode.

Na afloop van deze cursus hebt u bijgeleerd over de volgende zaken:

• Welke fouten moet u vermijden wanneer klanten met klachten komen aanzetten?
• Wat zijn de verwachtingen van klagende klanten?
• Hoe voert u een efficiënte klachtendienst in die rekening houdt met de verwachtingen van uw klanten?

En tant que client, vous avez probablement déjà vécu des expériences de services qui vous donnent envie de changer de prestataire. Vous comprenez donc l’importance de bien s’occuper des clients insatisfaits, si vous ne voulez pas les voir délaisser vos services. Mais beaucoup de prestataires se contentent d’un traitement superficiel des plaintes, qui laisse un sentiment de frustration au client. Cette session de formation vous permet d’aller plus loin, en comprenant les différentes attentes qu’un client peut exprimer dans une plainte, et en vous donnant une méthode en 4 étapes pour bien gérer une plainte en fonction des attentes exprimées.

Après ce cours, vous auriez appris:

• Quelles erreurs devriez-vous éviter lorsque des clients portent plainte?
• Quelles sont les attentes des clients qui se plaignent?
• Comment implémentez-vous un service de réclamation efficace qui prend en compte les attentes de vos clients?

Om klantgericht te zijn, moet u eerst en vooral een kwaliteitsvolle service aanbieden. Toch kan de kwaliteit van de dienstverlening erg subjectief zijn: hoe zal die kwaliteit worden beoordeeld door de klanten? ... U moet weten dat de kwaliteit van een service wordt beoordeeld op verschillende aspecten: doeltreffendheid, vriendelijkheid, eenvoud enz. U moet dus met verschillende elementen rekening houden. Hoe de klanten uw diensten zullen beoordelen, hangt trouwens in grote mate af van hun verwachtingen ten opzichte van die diensten. U moet zich dus afvragen wat uw klanten verwachten en waardoor ze zich laten beïnvloeden. Deze opleidingsmodule helpt u om beter te begrijpen hoe uw service het verschil kan maken voor uw klanten, door u bewust te maken van wat hun verwachtingen beïnvloedt en hoe u ze dan het beste kunt inlossen.

Na afloop van deze cursus hebt u bijgeleerd over de volgende zaken:

• Wat is een kwaliteitsvolle service?
• Wat is het verband tussen de verwachtingen van de klanten en een kwaliteitsvolle service?
• De gevolgen voor de manager

Pour être orienté client, une des premières exigences est de produire un service de qualité.
Cependant la qualité de service peut sembler un concept très subjectif : comment cette qualité va-t-elle être évaluée par un client ?... Il faut savoir que la qualité d’un service va être évaluée sur différents aspects : l’efficacité, l’amabilité, la simplicité etc…Il y a donc de nombreux éléments à prendre en compte. Par ailleurs l’évaluation que va effectuer un client sera largement dépendante de ses attentes vis-à-vis du service. Il faut donc s’interroger sur les attentes des clients et ce qui les influence.
Cette session vous guide pour mieux comprendre comment votre service peut faire une différence auprès de vos clients en étant conscient de ce qui influence leurs attentes et en y répondant au mieux.

Après ce cours, vous auriez appris:

• Qu’appelle-t-on un service de qualité ?
• Le lien qui existe entre les attentes des clients et la qualité du service
• Les implications pour le manager

In een marktsituatie die steeds ingewikkelder wordt en waarin de concurrentie steeds verscherpt, worden uw prestaties als verkoper beoordeeld op basis van uw vermogen om een klant aan u te binden, en om hem zelfs zover te krijgen dat hij uw producten aanbeveelt. Hoe kunt u dit bereiken? Wat zijn de kwaliteiten en technieken die een goede verkoper in acht moet nemen? In deze opleidingsmodule bekijkt u eerst de algemene principes en de basisregels om een verkoop in goede banen te leiden. Aan de hand van een simulatie ontdekt u daarna wat de verschillende stappen zijn van een efficiënt verkoopproces, van de voorbereiding van het gesprek tot en met het sluiten van de verkoop. U kunt tot slot zien welke houdingen tot succes leiden en uw eigen punten bepalen die voor verbetering vatbaar zijn met behulp van een zelfonderzoek.

Na afloop van deze cursus hebt u bijgeleerd over de volgende zaken:

• De basisprincipes van de verkoop
• De stappen van het verkoopproces
• De onmisbare kwaliteiten van een goede verkoper

Sur des marchés de plus en plus complexes et compétitifs, la performance d’un vendeur se mesure à sa capacité à fidéliser un client, voire à le transformer en prescripteur. Comment atteindre cet objectif ? Quelles sont les qualités et les techniques que doit posséder un bon vendeur ? Cette session vous propose d’abord de revenir sur les principes généraux et les règles de réussite pour conduire une vente. À travers une simulation, vous découvrirez ensuite quelles sont les différentes étapes du processus de vente, depuis la préparation de l’entretien jusqu'à sa conclusion. Vous apprendrez enfin à reconnaître les comportements facteurs de réussite et pourrez identifier vos axes d’amélioration personnels à l’aide d’un autodiagnostic.

Après ce cours, vous auriez appris:

• Quels sont les principes de base de la vente
• Quelles sont les étapes du processus de vente et leur finalité
• Comment développer des comportements facteurs de réussite pour vendre

Een prospect overtuigen bij een complexe deal gebeurt niet alleen met behulp van overtuigingstechnieken. Ook al is hij het ene moment overtuigd, het enthousiasme van uw gesprekspartner neemt af zodra u zijn kantoor hebt verlaten. Hoe komt dat? Omdat uw product complex is en er vaak meerdere gesprekken nodig zijn met meerdere gesprekspartners. Kortom, uw gesprekspartner zelf moet uw ambassadeur in het bedrijf worden of bij de beslissers waarmee u geen contact hebt. Om ervoor te zorgen dat uw prospect overtuigd is van het belang van uw voorstel, moet u hem laten zien dat het aan zijn behoefte tegemoet komt. Om te ontdekken waaraan hij behoefte heeft, moet u hem 'probleemvragen' stellen, waardoor problemen boven tafel komen waarvoor u een oplossing hebt.

• Het verschil tussen impliciete en expliciete behoefte
• Hoe kunt u de impliciete behoefte laten ontstaan
• De valkuilen

Convaincre un prospect dans une vente complexe ne se fait pas seulement à l'aide de techniques de persuasion plus ou moins bien maîtrisées. Convaincu sur le moment, votre interlocuteur se refroidira dès que vous aurez franchi le seuil de son bureau. Pourquoi ? Parce que votre produit est complexe et nécessite souvent plusieurs entretiens, plusieurs interlocuteurs à convaincre. En somme, votre interlocuteur doit lui-même devenir votre ambassadeur dans l'entreprise ou dans les cercles de décision que vous ne pouvez pas atteindre. Pour qu'il soit convaincu de l'intérêt de votre proposition, il faut lui montrer qu'elle répond à son besoin. Pour découvrir ce besoin, il faut lui poser des 'questions-problèmes', susceptibles de faire émerger les problèmes que votre solution va résoudre.

• La différence entre besoin implicite et besoin explicite
• Comment faire émerger le besoin implicite
• Quels sont les pièges à éviter

Om u te overtuigen hoe doeltreffend probleemvragen en implicatievragen zijn, laten we u een video zien met een concrete case.
Dit voorbeeld uit de praktijk laat u zien hoe u door de juiste vragen te stellen een op het eerste gezicht uitzichtloze verkoopsituatie kunt beïnvloeden. In deze module kruipt u in de huid van de verkoper. Er wordt u gevraagd om te reageren op de antwoorden van een prospect en om het gesprek in goede banen te leiden. Een uiterst doeltreffende simulatie om te begrijpen hoe belangrijk probleemvragen en implicatievragen zijn en om u deze techniek eigen te maken.

• Wat is het effect van probleemvragen en implicatievragen?
• Hoe leidt u een verkoopgesprek in goede banen wanneer u deze vragen stelt?

Pour vous convaincre de l'efficacité des questions problèmes et des questions d'implication, voici un cas concret filmé.
Tiré d'une histoire réelle, ce cas montre comment un processus de questionnement bien conduit peut retourner une situation commerciale qu'on croyait désespérée. Cette session vous place dans la situation du vendeur, en vous demandant de réagir aux réponses du prospect et de mener l'entretien. Une simulation très efficace pour comprendre l'intérêt des questions problèmes et des questions d'implication et pour en maîtriser les subtilités.

• Quel est l'effet des questions problèmes et des questions d'implication ?
• Comment mener un entretien de vente en utilisant ces deux types de questions ?

Hoe reageert u op tegenwerpingen van klanten? Heel wat verkopers deinzen terug voor deze stap in het verkoopproces, want als hier iets fout loopt, kan dat leiden tot een confrontatie en een mogelijk conflict. Een vaak voorkomende reflex is om de tegenwerpingen te negeren of ze uit de weg te gaan. Toch zijn ze onmisbaar in het verkoopproces en kunnen ze zelfs in uw voordeel spelen: ze weerspiegelen immers de vragen die uw klanten bezighouden en kunnen dus nuttige informatie opleveren om uw argumentatie op te bouwen. In deze opleidingsmodule zult u dan ook leren hoe u moet reageren op een tegenwerping. U zult leren hoe u de juiste reflexen van de verkeerde onderscheidt om een steekhoudend antwoord te kunnen geven en u ontdekt vijf technieken om efficiënt om te gaan met een tegenwerping.

• Hoe reageert u op tegenwerpingen van klanten?
• Hoe beantwoordt u efficiënt een tegenwerping?

Comment réagir face aux objections d’un client ? De nombreux vendeurs redoutent cet exercice qui, s’il n’est pas bien négocié, peut déboucher sur une confrontation et donner naissance à un conflit. Un réflexe courant est d’essayer d’étouffer les objections ou de les fuir. Pourtant, celles-ci sont nécessaires au processus de vente et peuvent même servir vos intérêts : elles traduisent en effet les préoccupations de votre client et offrent donc de précieuses informations pour orienter votre argumentation. L’objectif de cette session est de vous apprendre à rebondir face à une objection. Vous y apprendrez à distinguer les bons des mauvais réflexes pour répondre de manière pertinente et vous découvrirez 5 techniques pour traiter efficacement une objection.

• Comment réagir face aux objections du client
• Comment répondre efficacement à une objection