Wat is een kwaliteitsvolle service?

Om klantgericht te zijn, moet u eerst en vooral een kwaliteitsvolle service aanbieden. Toch kan de kwaliteit van de dienstverlening erg subjectief zijn: hoe zal die kwaliteit worden beoordeeld door de klanten? ... U moet weten dat de kwaliteit van een service wordt beoordeeld op verschillende aspecten: doeltreffendheid, vriendelijkheid, eenvoud enz. U moet dus met verschillende elementen rekening houden. Hoe de klanten uw diensten zullen beoordelen, hangt trouwens in grote mate af van hun verwachtingen ten opzichte van die diensten. U moet zich dus afvragen wat uw klanten verwachten en waardoor ze zich laten beïnvloeden. Deze opleidingsmodule helpt u om beter te begrijpen hoe uw service het verschil kan maken voor uw klanten, door u bewust te maken van wat hun verwachtingen beïnvloedt en hoe u ze dan het beste kunt inlossen.

Na afloop van deze cursus hebt u bijgeleerd over de volgende zaken:

• Wat is een kwaliteitsvolle service?
• Wat is het verband tussen de verwachtingen van de klanten en een kwaliteitsvolle service?
• De gevolgen voor de manager

Pour être orienté client, une des premières exigences est de produire un service de qualité.
Cependant la qualité de service peut sembler un concept très subjectif : comment cette qualité va-t-elle être évaluée par un client ?... Il faut savoir que la qualité d’un service va être évaluée sur différents aspects : l’efficacité, l’amabilité, la simplicité etc…Il y a donc de nombreux éléments à prendre en compte. Par ailleurs l’évaluation que va effectuer un client sera largement dépendante de ses attentes vis-à-vis du service. Il faut donc s’interroger sur les attentes des clients et ce qui les influence.
Cette session vous guide pour mieux comprendre comment votre service peut faire une différence auprès de vos clients en étant conscient de ce qui influence leurs attentes et en y répondant au mieux.

Après ce cours, vous auriez appris:

• Qu’appelle-t-on un service de qualité ?
• Le lien qui existe entre les attentes des clients et la qualité du service
• Les implications pour le manager