Overtuigen is niet enkel een kwestie van charisma. Het vereist ook een zekere methode en kennis van bepaalde technieken. De voorstelling van een verkoopaanbod is geen improvisatie, maar moet gestructureerd verlopen en afgestemd worden op iedere klant afzonderlijk. Hoe brengt u deze bepalende fase in het verkoopgesprek tot een goed einde? In deze opleidingsmodule stellen we u vijf stappen voor om efficiënt te argumenteren en zich ervan te verzekeren dat uw klanten positief reageren op uw voorstel. U zult ook leren wat de goede reflexen en de juiste houding zijn om uw argumenten kracht bij te zetten en uw enthousiasme op uw klanten over te brengen.

Na afloop van deze cursus hebt u bijgeleerd over de volgende zaken:

• De stappen van een overtuigende argumentatie
• Hoe kunt u uw argumenten kracht bijzetten?

Convaincre n’est pas simplement une question de charisme. Cet exercice exige aussi de la méthode et la connaissance de certaines techniques. Contre toute improvisation, la présentation d’une offre commerciale doit être structurée et personnalisée en fonction de chaque client. Comment conduire avec succès cette phase critique de l’entretien de vente ? Dans cette session, nous vous proposons une démarche en 5 étapes pour argumenter de manière efficace et vous assurer que votre client réagit positivement à votre proposition. Vous apprendrez également quels sont les bons réflexes et l’attitude à adopter pour donner de la force à vos arguments et communiquer votre enthousiasme.

Après ce cours, vous auriez appris:

• Les étapes d’une argumentation convaincante
• Comment mettre en valeur ses arguments

Waarom verkoopt een nieuw product niet zoals verwacht? Dat is een lastige vraag waarop veel bedrijven een antwoord zoeken. Waar het vaak om gaat, is vaststellen waar klanten echt behoefte aan hebben. In deze Sessie leert u hoe u meer inzicht in uw klant krijgt gedurende de drie fasen van productontwikkeling, zodat u klantgericht producten kunt ontwerpen en communiceren.

Pourquoi un nouveau produit ne se vend-il pas aussi bien que prévu ? C’est une question complexe, à laquelle de nombreuses entreprises tentent de trouver une réponse. Bien souvent, la clé est d’identifier ce dont le consommateur a réellement besoin. Dans cette Session, vous allez apprendre à maîtriser les 3 phases du développement de produit, pour pouvoir mettre au point une communication et des produits entièrement tournés vers le client.

In de rij staan bij de lancering van een nieuw product, deelnemen aan sociale netwerkactiviteiten en “brand events” bijwonen, duiden op een sterke betrokkenheid van de klant. Deze betrokkenheid vergroot de waargenomen waarde van producten en merken. In deze Sessie leert u hoe u de betrokkenheid van klanten in kaart kunt brengen en kunt vergroten, om klanten nog effectiever aan uw merk en producten te binden.

Faire la queue pour acheter un produit dès son lancement, participer à des activités sur les réseaux sociaux et se rendre aux événements organisés par la marque sont autant d’indices d’une forte implication des clients. Ces signes contribuent à améliorer la perception de vos produits et de votre marque. Dans cette Session, vous allez apprendre à analyser et améliorer le niveau d’implication des clients afin de développer leur engagement envers votre marque et vos produits.

De verwachtingen van de klant achterhalen om hem een gepaste oplossing te kunnen aanbieden is moeilijker dan het lijkt. De beslissing om over te gaan tot de koop gaat uit van behoeften die zowel rationeel als irrationeel zijn en vereist van de verkoper een grote luistervaardigheid en oplettendheid. Hoe achterhaalt u nu het best de behoeften en drijfveren van uw klanten? In deze opleidingsmodule leert u hoe u de reële behoefte van uw klanten efficiënt kunt doorgronden, van de bepaling van hun huidige oplossing tot de voorstelling van de beoogde oplossing. U leert ook wat de meest doeltreffende vragen zijn die uw klanten ertoe aanzetten meer uitleg te geven, hoe u een vertrouwenssfeer kunt scheppen zodat ze hun idee meer toelichten en ten slotte hoe u de drijfveren kunt ontdekken die bepalend zijn in hun keuze. De kwaliteit van uw argumenten hangt volledig af van hoe u deze elementen aanpakt.

Na afloop van deze cursus hebt u bijgeleerd over de volgende zaken:

• Hoe achterhaalt u de reële behoefte van uw klanten?
• Hoe krijgt u zinvolle informatie?
• Hoe ontdekt u de drijfveren van uw klanten?

Identifier les attentes de son client pour lui proposer une solution adaptée est un processus plus complexe qu’il n’y paraît. La décision d’achat se fonde sur des besoins à fois rationnels et irrationnels qui exigent de la part du vendeur de grandes capacités d’écoute et d’investigation. Comment cerner au mieux les besoins et les motivations de votre client ? Comment l’interroger pour recueillir l’information dont vous avez besoin ? Dans cette session, vous apprendrez à mettre en place une démarche efficace pour identifier le besoin réel de votre client, depuis l’identification de sa solution actuelle jusqu'à la mise à jour de la solution envisagée. Vous verrez également quelles sont les questions les plus efficaces pour permettre à votre client de s’exprimer librement, comment encourager son expression en instaurant un climat de confiance et, finalement, comment découvrir les motivations qui seront déterminantes dans sa décision. La qualité de votre argumentation est entièrement conditionnée par la mise à jour de ces éléments.

Après ce cours, vous auriez appris:

• Comment identifier le besoin réel du client ?
• Comment s’y prendre pour recueillir l’information utile ?
• Comment identifier les motivations du client ?

Wat uw functie binnen het bedrijf ook is, klanttevredenheid moet altijd een van uw prioriteiten zijn. In eerste instantie moet u dan ook bepalen wie uw klanten zijn: dat kunnen interne klanten zijn of klanten buiten het bedrijf. Wanneer u weet wie uw klanten zijn, moet u zich bewust zijn van hun verwachtingen, zodat u een procedure kunt invoeren die hieraan tegemoetkomt. Ten slotte moet u in laatste instantie controleren of uw klanten wel degelijk tevreden zijn, en uw procedure bijsturen als dat nodig is.

Na afloop van deze cursus hebt u bijgeleerd over de volgende zaken:

• Hoe bepaalt u de verwachtingen van uw klanten?
• Hoe ontwikkelt u een service die voldoet aan de verwachtingen?
• Hoe verzekert u zich ervan dat uw klanten ook echt tevreden zijn?

Quelle que soit votre fonction dans l’entreprise, la satisfaction client doit faire partie de vos préoccupations. Cela exige dans un premier temps de bien avoir identifié vos clients : il peut s’agir de clients internes ou externes à l’entreprise. Une fois ces clients identifiés, il faut être conscient de leurs attentes afin de mettre en place une procédure qui permette d’y répondre. Enfin, la dernière étape consiste à vous assurer de la satisfaction de vos clients, pour au besoin ajuster la procédure mise en place.

Après ce cours, vous auriez appris:

• Comment identifier les attentes des clients
• Comment mettre en place un service qui soit en phase avec les attentes des clients
• Comment s’assurer de la satisfaction effective des clients

Met de opkomst van de digitale wereld gaan consumenten zich anders gedragen. Dit kan een aanzienlijke impact hebben op de bedrijfsactiviteiten. Door een nieuwe verhouding tot informatie, volledig nieuw koopgedrag, nieuwe manieren om te delen en te communiceren, lijkt de moderne consument in niets op die van gisteren. In deze Sessie worden al deze ontwikkelingen in detail bekeken waardoor u in staat bent uw klanten dichter te naderen en beter te te voldoen aan hun nieuwe verwachtingen.

Na afloop van deze cursus hebt u bijgeleerd over de volgende zaken:

• Hoe klanten informatie zoeken in het digitale tijdperk
• Wat is de invloed van internet op het koopgedrag
• Hoe klanten online informatie opgeven en uitwisselen

Avec l’essor du numérique, les consommateurs adoptent de nouveaux comportements qui peuvent avoir un impact considérable sur l’activité des entreprises. Nouveau rapport à l'information, comportements d'achats inédits, nouveau types de partage et d'engagement, les consommateurs d'aujourd'hui n'ont rien à voir avec ce qu'ils étaient hier. Cette Session passe au crible toutes ces évolutions pour vous permettre de vous rapprocher de vos clients et de mieux répondre à leurs nouvelles attentes.

Après ce cours, vous auriez appris:

• Comment les clients s’informent à l’ère du digital
• Comment Internet influence les comportements d'achat
• Comment les clients s’impliquent et échangent en ligne

Uw prospect is zeer overtuigd. Uw voorstel beantwoordt aan een behoefte bij hem. Alles lijkt goed te verlopen. En toch gebeurt er niets. "Ik heb interesse in uw project, maar niet meteen. Geen zorgen, het is gewoon een kwestie van timing". Kortom, het gebeurt alsof uw project wordt gerangschikt bij de te bewaren dossier, interessant maar niet boven op de stapel: "Onmiddellijk behandelen". Om het beslissingsproces te versnellen, moet u uw gesprekspartner laten inzien dat de problemen waarvoor u een oplossing hebt grote gevolgen hebben als ze niet worden aangepakt. U moet zijn impliciete behoefte omzetten in een expliciete behoefte. Hoe? Door hem implicatievragen te stellen.

• Wat is een implicatievraag
• Hoe stelt u implicatievragen

Votre prospect est intimement convaincu. Votre proposition répond à un besoin chez lui. Tout semble marcher pour le mieux. Et pourtant, rien ne se passe. "Votre projet m'intéresse, mais pas tout de suite. Ne vous inquiétez pas, c'est juste un problème de timing". En somme, tout se passe comme si votre projet était classé dans les dossiers à conserver, intéressant mais pas au dessus de la pile: "Traiter immédiatement". Pour accélérer le processus de décision, vous devez faire comprendre à votre interlocuteur que les problèmes que peut résoudre votre solution ont de lourdes conséquences s'ils ne sont pas traités. Vous devez transformer son besoin implicite en besoin explicite. Comment ? En lui posant des questions d'implication.

• Ce qu'est une question d'implication
• Comment poser des questions d'implication

Een van de taken van een manager is ervoor te zorgen dat alle voorwaarden zijn vervuld om zijn medewerkers de kans te bieden klanten tevreden te stellen, én zich tegelijk aan het gewenste kwaliteitsniveau van de onderneming te houden. Daarvoor moeten medewerkers beschikken over de vereiste praktische middelen om hun werk te doen. Ze moeten ook doelstellingen krijgen die met elkaar verenigbaar zijn. Tenslotte moet u als manager fungeren als spreekbuis bij het topmanagement voor de situatie op het terrein. Deze opleidingsmodule helpt u om aan deze drie vereisten te voldoen.

Na afloop van deze cursus hebt u bijgeleerd over de volgende zaken:

• Hoe wordt u zich bewust van de principes die bijdragen tot een betere klantendienst?
• Hoe achterhaalt u welke van deze principes in een bepaalde situatie niet worden nageleefd?
• Hoe kiest u de beste oplossing om dit probleem te verhelpen?

Une des fonctions du manager est de s’assurer que toutes les conditions sont réunies, pour permettre aux collaborateurs de satisfaire le client en respectant le niveau de qualité voulue par l’entreprise. Cela exige à la fois de donner les moyens pratiques à ses collaborateurs d’accomplir leur mission, de leur donner des objectifs compatibles entre eux et enfin de se faire le porte-parole auprès du top management de la réalité du terrain. Cette formation se propose de vous aider à faire face à ses trois exigences.

Après ce cours, vous auriez appris:

• Prendre conscience des principes organisationnels, qui contribueront à un meilleurs service client
• Identifier lequel de ces principes n’est pas respecté dans une situation donnée
• Choisir la solution appropriée pour rectifier le tir

Als klant hebt u het wellicht al meegemaakt dat bepaalde diensten u zin geven om naar een andere dienstverlener te stappen. U begrijpt bijgevolg hoe belangrijk het is ontevreden klanten op te vangen, als u niet wilt dat ze uw diensten links laten liggen. Veel dienstverleners beperken zich echter uitsluitend tot een oppervlakkige behandeling van de klachten, waardoor de klant gefrustreerd achterblijft. In deze opleidingsmodule leert u hoe u een stapje verder kunt gaan, hoe u de verwachtingen van een klagende klant kunt bepalen en hoe u naargelang van die verwachtingen efficiënt kunt omgaan met de klacht, namelijk aan de hand van een vierstappenmethode.

Na afloop van deze cursus hebt u bijgeleerd over de volgende zaken:

• Welke fouten moet u vermijden wanneer klanten met klachten komen aanzetten?
• Wat zijn de verwachtingen van klagende klanten?
• Hoe voert u een efficiënte klachtendienst in die rekening houdt met de verwachtingen van uw klanten?

En tant que client, vous avez probablement déjà vécu des expériences de services qui vous donnent envie de changer de prestataire. Vous comprenez donc l’importance de bien s’occuper des clients insatisfaits, si vous ne voulez pas les voir délaisser vos services. Mais beaucoup de prestataires se contentent d’un traitement superficiel des plaintes, qui laisse un sentiment de frustration au client. Cette session de formation vous permet d’aller plus loin, en comprenant les différentes attentes qu’un client peut exprimer dans une plainte, et en vous donnant une méthode en 4 étapes pour bien gérer une plainte en fonction des attentes exprimées.

Après ce cours, vous auriez appris:

• Quelles erreurs devriez-vous éviter lorsque des clients portent plainte?
• Quelles sont les attentes des clients qui se plaignent?
• Comment implémentez-vous un service de réclamation efficace qui prend en compte les attentes de vos clients?

Wat is eigenlijk uw taak als manager? U moet waarde creëren als vergoeding van de kapitalen die uw onderneming ter beschikking stelt aan uw activiteit. De financiële kant moet dus een van uw grootste zorgen zijn!
Maar wat zijn de juiste reflexen die u elke dag moet hebben? Welke parameters moet u kennen? Hoe koppelt u deze reflexen aan een globale visie op de financiële werking van uw activiteit? Dat is wat we u in deze opleidingsmodule willen leren.

Na afloop van deze cursus hebt u bijgeleerd over de volgende zaken:

• De juiste reflexen om uw beslissingen te evalueren in termen van waardecreatie
• De structurerende financiële parameters om waardecreatie te meten
• Het globale schema van de financiële werking van een activiteit

Vous êtes manager : quelle est fondamentalement votre mission ? Créer de la valeur pour rémunérer les capitaux que votre entreprise alloue à votre activité. Autant dire que la finance doit être au cœur de vos préoccupations !
Mais quels sont les bons réflexes à avoir au quotidien ? Quels sont les paramètres que vous avez besoin de connaître ? Comment rattacher ces réflexes à une vision d’ensemble du fonctionnement financier de votre activité ? C’est ce que vous propose de découvrir cette formation.

Après ce cours, vous auriez appris:

• Les bons réflexes pour évaluer ses décisions en termes de création de valeur
• Les paramètres financiers structurants pour mesurer la création de valeur
• Le schéma d’ensemble du fonctionnement financier d’une activité

Om klantgericht te zijn, moet u eerst en vooral een kwaliteitsvolle service aanbieden. Toch kan de kwaliteit van de dienstverlening erg subjectief zijn: hoe zal die kwaliteit worden beoordeeld door de klanten? ... U moet weten dat de kwaliteit van een service wordt beoordeeld op verschillende aspecten: doeltreffendheid, vriendelijkheid, eenvoud enz. U moet dus met verschillende elementen rekening houden. Hoe de klanten uw diensten zullen beoordelen, hangt trouwens in grote mate af van hun verwachtingen ten opzichte van die diensten. U moet zich dus afvragen wat uw klanten verwachten en waardoor ze zich laten beïnvloeden. Deze opleidingsmodule helpt u om beter te begrijpen hoe uw service het verschil kan maken voor uw klanten, door u bewust te maken van wat hun verwachtingen beïnvloedt en hoe u ze dan het beste kunt inlossen.

Na afloop van deze cursus hebt u bijgeleerd over de volgende zaken:

• Wat is een kwaliteitsvolle service?
• Wat is het verband tussen de verwachtingen van de klanten en een kwaliteitsvolle service?
• De gevolgen voor de manager

Pour être orienté client, une des premières exigences est de produire un service de qualité.
Cependant la qualité de service peut sembler un concept très subjectif : comment cette qualité va-t-elle être évaluée par un client ?... Il faut savoir que la qualité d’un service va être évaluée sur différents aspects : l’efficacité, l’amabilité, la simplicité etc…Il y a donc de nombreux éléments à prendre en compte. Par ailleurs l’évaluation que va effectuer un client sera largement dépendante de ses attentes vis-à-vis du service. Il faut donc s’interroger sur les attentes des clients et ce qui les influence.
Cette session vous guide pour mieux comprendre comment votre service peut faire une différence auprès de vos clients en étant conscient de ce qui influence leurs attentes et en y répondant au mieux.

Après ce cours, vous auriez appris:

• Qu’appelle-t-on un service de qualité ?
• Le lien qui existe entre les attentes des clients et la qualité du service
• Les implications pour le manager