Als klant hebt u het wellicht al meegemaakt dat bepaalde diensten u zin geven om naar een andere dienstverlener te stappen. U begrijpt bijgevolg hoe belangrijk het is ontevreden klanten op te vangen, als u niet wilt dat ze uw diensten links laten liggen. Veel dienstverleners beperken zich echter uitsluitend tot een oppervlakkige behandeling van de klachten, waardoor de klant gefrustreerd achterblijft. In deze opleidingsmodule leert u hoe u een stapje verder kunt gaan, hoe u de verwachtingen van een klagende klant kunt bepalen en hoe u naargelang van die verwachtingen efficiënt kunt omgaan met de klacht, namelijk aan de hand van een vierstappenmethode.
Na afloop van deze cursus hebt u bijgeleerd over de volgende zaken:
- Welke fouten moet u vermijden wanneer klanten met klachten komen aanzetten?
- Wat zijn de verwachtingen van klagende klanten?
- Hoe voert u een efficiënte klachtendienst in die rekening houdt met de verwachtingen van uw klanten?
En tant que client, vous avez probablement déjà vécu des expériences de services qui vous donnent envie de changer de prestataire. Vous comprenez donc l’importance de bien s’occuper des clients insatisfaits, si vous ne voulez pas les voir délaisser vos services. Mais beaucoup de prestataires se contentent d’un traitement superficiel des plaintes, qui laisse un sentiment de frustration au client. Cette session de formation vous permet d’aller plus loin, en comprenant les différentes attentes qu’un client peut exprimer dans une plainte, et en vous donnant une méthode en 4 étapes pour bien gérer une plainte en fonction des attentes exprimées.
Après ce cours, vous auriez appris:
- Quelles erreurs devriez-vous éviter lorsque des clients portent plainte?
- Quelles sont les attentes des clients qui se plaignent?
- Comment implémentez-vous un service de réclamation efficace qui prend en compte les attentes de vos clients?