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Service Now - Front Office

Introduction Eranova/ONSS

Cette formation est destinée aux agents du Centre de Contact. Elle a pour but de donner un aperçu général du fonctionnement du centre de contact. Vous trouverez des informations sur : 

- le lien entre l’ONSS et Smals ;
- le rôle d’Eranova, des agents, des seniors et du superviseur ;
- la description du job et la prise en charge des appels et e-mails.

Call Handling

Cette formation a pour but de donner les fondamentaux de la communication par téléphone et de décrire les bonnes pratiques lors du traitement des appels.
Dans cet e-learning, vous trouverez :

- Dans la section générique : toutes les informations sur la voix, la posture, l’attitude et le langage à adopter lors d’une conversation téléphonique. Vous trouverez un aperçu des étapes à suivre afin de structurer au mieux votre appel ;
- Dans la section Eranova : vous y trouverez, entre autres, une description du rôle de l’agent Eranova et des conseils pour structurer une conversation téléphonique. Vous y trouverez également quelques exemples de bonnes et mauvaises pratiques ;

- Dans la section Front Office : vous y trouverez, entre autres, une description du rôle de l’agent du Front Office et des conseils pour structurer une conversation téléphonique. Vous y trouverez également quelques exemples de bonnes et mauvaises pratiques.

Durée de la formation :
Version : novembre 2019.

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